【書評:1324冊目】接客1年生(七條千恵美)

【接客における心技体の鍛え方】
元JALサービス教官・七條千恵美氏が、接客1年生が身につけるべき、接客の心(心構え)・技(接客のコツ)・体(見た目)を徹底解説する一冊。この基本があっての接客と心得よう!

■この本の紹介文

あなたの仕事におけるお客さま。
どんな人の顔が浮かびますか?

 

本書は、お客さまに信頼される「接客」をするために身につけるべき、心(心構え)・技(接客のコツ)・体(見た目)を徹底解説する一冊。

 

接客といえば、マニュアルという言葉が浮かびます。
すべてのお客さまを公平に扱い、均一なサービスを提供するために設けられています。

 

ところが、同じマニュアルに沿って対応していても、お客さまの反応に違いが生まれます。
たとえば、お客さまから信頼されて指名される人と、視線すら合わせてもらえない人、といった風に。

 

なぜ、この反応の違いが生まれるのでしょうか。
ここに、接客の本質が隠れています。

 

本書は、この「接客の本質」へと、わかりやすく導いてくれます。
その内容は、接客に関わるすべての人が抱く不安や葛藤を、おおいに和らげてくれると感じます。

 

「接客の仕事はAIに置き換わっていく」と言われて久しいですよね。
言い換えれば、人が人を接客する意義がかつてないほど問われているということです。

 

だからこそ、『「接客の本質」を理解している人材』の価値は、一方で高まり続けているのです。
つまり、意義が問われているからこそ、取り組むやりがいもあるのです。

 

頭に浮かんだ大切なお客さまの対応。
いつまでも自分で対応したいと思うのなら、「接客の本質」への一歩を本書から踏み出しましょう!

 

◆イラストも秀逸!

■本がわかる!15の要約ポイント

接客において大切なことは、「相手(お客さま)の様子を見て気づき、それに見合った対応をする」ということです。

 

接客の本質とは「あなたのことを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意をもっています」という想いを感じていただくことです。

 

接客の世界では、「お客さまとの会話を楽しみましょう」とよく言われます。
(略)
ただし、見落としてはならないことは、「お客さまが」会話を楽しんでくださっているかどうかです。

 

あなたのお店にお越しになったお客さまは「何かを買いにきている」「何かを食べにきている」「何かしらの施術を受けにきている」、これらのような目的があって来店していると思います。
しかし、その場所で過ごす時間や空間も商品の一部だという発想をもってください。
そして、その快適な空間を創り出すのは紛れもなく接客スタッフの役目なのです。

 

素直に「嬉しい!」「そのような言葉を聞けて幸せ!」「これからもがんばろう!」、そのような気持ちを表情や言葉にのせることのできるスタッフは、きっとまたお客さまからお褒めの言葉をもらえる人になっていくと思います。

 

お客さまとの間でトラブルが発生したときほど、泥臭くお客さまと向き合うことが何よりも大切なのです。

 

「私は接客のプロである」
という言葉で自分を奮い立たせてください。

 

マニュアルにはない対応の判断基準として少し冷静に考えるべきポイントをあげておきます。
①お客さまが、この対応はスタンダードではないと理解してくださっていること
②他のお客さまが不公平感をもたないこと
③その対応によって他のお客さまへの接客品質が低下しないこと

 

一緒に働く仲間に対しても「相手を大切にしている」ということを惜しみなく伝えるスタッフ、そして仕事に対しても懸命であるスタッフは人の心を動かします。

 

「迷う」ということは「自分の頭で考える」ということの第一歩。

 

現状に満足することなく、さらに「どのようにすればもっと良くなるのか?」ということを追い続けているからこそ、安定した人気と評価が得られているのでしょう。

 

今は自信がなく接客を楽しむ余裕のないあなたも、誰かの役に立てたときに喜びを感じた記憶があるのなら、あなたは接客に向いている証拠です。

 

接客という人の前に出る環境と会社の看板を背負っているというプロ意識は、恥ずかしくない見た目をキープするための原動力となるものです。
人は人から見られることによって、磨かれるのです。

 

接客を通じて得た痛みや喜びを、自分自身の人格や品格の形成に繋げていこう。

 

「できている=相手がそれを認識してくれる」という状態になるまで徹底的にやる必要があるのです。
いわば、無意識でもできるレベル、「当たり前」になるまで継続して実践することをやめないでほしいと思います。

 

■これをやろう!3つの実践ポイント

【1324-1】接客をしたときに感じたことを書き留める

【1324-2】接客されたときに感じたことを書き留める

【1324-3】目の前の仕事にプロ意識をもつ

 

■ひと言まとめ

※イラストは、イラストレーターの萩原まおさん作

 

■本日紹介した書籍情報

【書籍名】これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ
【著者名】七條千恵美著者情報
出版社ダイヤモンド社
【出版日】2018/11/8
オススメ度★★★★☆
こんな時に明日の営業力を磨きたいときに
キーワード働き方人間関係信用残高
【頁 数】242ページ
【目 次】
第1章 お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすことが基本
第2章 さらに、ここを直せば好感度200%アップ!
第3章 ここまでできれば、あなたのファンがもっと増える!
第4章 応急処置より根本的解決でクレームをチャンスに変える!
第5章 「接客できる」は武器になる!

 

この本が、あなたを変える!

 

七條千恵美さん、素敵な一冊をありがとうございます\(^o^)/

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【書評:1324冊目】接客1年生(七條千恵美)
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