【書評：405冊目】ファーストクラスの心配り（黒木安馬）

【「あなただけ」の心の大切さ】
元JAL国際線チーフパーサー・黒木安馬氏が、『ファーストクラスの心配り』と題して、“スマートな気配り”より“素朴な心配り”だと提起し、人の心を動かす極意を指南する一冊。

■書籍の紹介文

気配りと心配り。
違いを理解できていますか？

本書は、JAL国際線のチーフパーサーとしてファーストクラスのお客様に対応した経験に基づく、「心を動かすサービスの極意」を指南する一冊。

・人と人が接するうえで最も大切なのは、“スマートな気配り”ではなく“素朴な心配り”
・人は満足をしても、感動はしません
・“Only for You”のサービスだけが、心を大きく動かす
・プラスアルファの“おせっかい”こそ、人間関係がうまく回り出すキッカケ

30年間、20,000時間。
サービスを追究してきた著者の言葉は、独特の重みを感じます。

発している言葉は同じ。
にも関わらず、好かれる人と嫌われる人にわかれるのはなぜなのか。

この疑問の答えがわかる一冊です。
そして、その理解は人との関わり方を大きく変えるきっかけとなるでしょう。

気配りよりも心配り。
人の心を動かす極意に触れてみてください。

◆だから、人は感動する。

ファーストクラスの心配り
黒木安馬プレジデント社 2014-8-7
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■【要約】15個の抜粋ポイント

相手を攻撃するだけのドッジボールをするか、受け取やすいように優しく投げて、投げ返してもらえるキャッチボールをするのか。
わずかな態度の違いだが、好かれる人、嫌われる人に分かれるのだ。

「○○さま、ご利用ありがとうございます」と、必ず相手の名前を会話の中に入れて呼びかける「バイ・ネーム」は想像以上に大きな影響を及ぼす。

サービスや接客において最も大切なのは「スマートな気配り」よりも「素朴な心配り」だ。
ところで、気配りと心配りは、どのように違うのか。

「心配り」とは、自分の家族を「心配」するような深い愛情で、相手のことを気にかけることなのだ。
この心配りこそが、サービスでは、最も大切なのだ。

競合他社ではなく、むしろ最も手ごわいライバルであるお客さまに「まいった」と感心してもらえるようなサービスを目指すことが、重要なのだ。

お客さまがあなたからモノを買うのは、端的にいうとあなたにそれなりの好意を抱いているからだ。
お客さまが、あなたのことを気に入ってくれるのは、あなたとお客様の「波動が合った」ときだ。

人間関係は相互に発する波動に影響されている。
まず、こちらがお客さまを好きになる。
そうすれば、お客さまはあなたの好意を感じ取り、同様の心地よい波動が共鳴して返ってくる。
接客はそこからだ。

ポイントは、初めてのお客さまには常連客に対するように親密さを、常連客に対しては、初めて接するようにフレッシュな気持ちを持って接することだ。
これがお客さまと楽しく長くつきあう秘訣だ。

サービスや、おもてなしの最も重要なポイントの１つは「お客さまにいかにノーと言わないか」だ。
しかし、時間的に無理だったり、規則でできないこともある。
その時どのように対応するかが大事だ。

徹底的に「イエス」の論理で応対することが大切だ。
イエスで、双方向のキャッチボールすることこそが、おもてなしであり、ホスピタリティの基本なのだ。

ファーストクラスでたくさんのＶＩＰたちに出会ってきたが、仕事で成功し、社会貢献し、友人にも恵まれた本当の「人生の成幸者」には５つの共通点があることがわかった。

それは「明るく」「元気」で「遊び好き」「欲が深く」て「ええ加減」という点だ。
「明るく」は、とにかくネアカで、楽観的ということだ。
こういう人の周りには、多くの人が慕って集まってくる。

「元気」は、いつもプラスの言葉を口にする人のことだ。
プラスな言葉は、自分自身も周りも元気にするものだ。

天を指せと言われれば、誰もが上に指を向ける。
日本の反対にあるブラジルでは、同じことをしても逆の方向を指すことになる。
天の方向も場所によって違うように「正解」はいくつもあるのだ。

ナンバーワンを目指すと、他人との不毛な競争に明け暮れる人生になるが、代わりにオンリーワンの人生は努力さえ続ければ叶う。
ぜひ、成幸を目指していただきたい。

■【実践】3個の行動ポイント

【405-1】「バイ・ネーム」を会話に積極的に取り入れる

【405-2】「いかにノーを言わないか」を常に意識する

【405-3】「正解はいくつもある」という認識をもつ

■ひと言まとめ

※イラストは、イラストレーターの萩原まおさん作

■本日の書籍情報

【書籍名】ファーストクラスの心配り
【著者名】黒木安馬
【出版社】プレジデント社
【出版日】2014/8/7
【オススメ度】★★★☆☆
【こんな時に】明日の仕事力を磨きたいときに
【キーワード】マインド、人間関係、信用残高
【頁　数】184ページ
【目　次】
第1章感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Only for You”である
第2章ホスピタリティの達人は、つねに「1つ聞いて、1つ褒める」
第3章「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む
第4章心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが74%以上」つく
第5章サービスの極意はできない理由ではなく「どうすればできるか」を考える
第6章いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる