【書評：186冊目】期待以上に応える技術（網野麻理）

【だから人はあなたに頼む！】
プライムコム代表・網野麻理氏が、『期待以上に応える技術』と題して、相手の期待を上回り「あなただからお願いしたい！」といわれる、そんな絶対的な信頼関係の築き方を指南する一冊。

■書籍の紹介文

「あなただからお願いしたい」。
こんなふうに言われた経験はありますか？

本書は、「あなただから、お願いしたい」と言われる、お客様(相手)との絶対的な信頼関係の築き方を独自のメソッドを使って指南する一冊。

著者が独自のメソッドを培った場所。
それは、JCBの最上級クレジットカード部門のコールセンターです。

そこで、14年間で延べ16万人のお客様と接し”No1コンシェルジュ”と呼ばれています。
つまり、最富裕層を120％満足させ続けてきたサービス術が詰まったメソッドというわけです。

・自らの培ってきたノウハウへの絶対的な自信
・ノウハウを世の中のために広めていきたいという情熱

この2つが、最初から最後まで途切れることがないエネルギッシュな一冊です。
仕事はもちろん、人間関係全般に関わる大切なことが学べる内容になっています。

社会が成熟するほど、「期待以上」のサービスが求められます。
その求めとどう向き合い、どう行動していくべきかの指針が見えてきます。

「そこはサービスの範囲外です」
「その要望にはお答えできません」

こうやって線を引いてしまうのは簡単なことです。
ただ、こちらは”線”だとおもっていても、相手は「ものすごく高い”壁”を築かれた」と取るかもしれません。

そうなってしまうと大切な顧客を失い、人間関係を壊すことにつながってしまいます。
この折り合いをどう付ければいいのか、一番難しいところに迫っていて読み応えがあります。

「あなただから、お願いしたい」
この”サービスの極意”を、ぜひ学び取ってください。

◆だから人はあなたに頼む！

期待以上に応える技術
網野麻理フォレスト出版 2014-1-8
売上ランキング(公開時)：ー
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■【要約】15個の抜粋ポイント

「サービスとは、何ですか？」と聞かれたら、あなたは何と答えますか？

見返りを気にせずに、相手のことを考えて対応できているかどうか。
日の目を浴びないところでも相手を考える気持ちこそ、究極のサービスともいえます。

正解は、相手の中にある

お客様との価値観を共有し、一流のサービスを提供するためには、一流の環境に身を置くこと、実際に体感することが一番の近道です。

「今できる範囲の最大限のことは何か」を考えること

「必要か必要でないかはお客様が決めること。自分がいいと思った提案はご案内してみなければわからないよ。チャレンジしてみたら？」

●心に存在する5つの扉
・扉0枚：心が全部開かれている状態
・扉1枚：恥ずかしいことや、嫌な過去、自分の秘密も話せる関係
・扉2枚：仕事以外でも食事に行くなど、プライベートでも一緒に過ごせる関係
・扉3枚：仕事の中でプライベートの話もできる関係
・扉4枚：仕事以外の話はしない関係
・扉5枚：心を閉ざしている状態

●雑談の内容によくあげられる：キドニタテカケシ衣食住
キ：季節
ド：道楽
ニ：ニュース
タ：旅
テ：テレビ
カ：家族
ケ：健康
シ：趣味
衣：衣類
食：食事
住：住まい

「いつも」を使うことで、より親近感を覚えてもらえるのと、「近い関係だと思っている」という自分の想いが伝わりやすくなります。

お客様とゴールを一致させるために確認をしながら進める

心の声を汲み取るには、常に「自分がお客様の立場だったら」と考えるクセをつける

「とてもうれしいです。○○様、いつもありがとうございます」
「感情（気持ち）＋お客様のお名前＋ありがとう」
対面でも電話でも、共感の気持を言葉にして伝えることは、関係性を築く上でとても大切です。
大事なお客様や相手に対して、あなたが感じたことを、素直に表現してみてください。

自分で考える、自分で見出す。

何を軸に動くのか。
これさえ明確になっていれば、やり方やそこに向かう方法は自由に任せることができます。
どこに向かうのかではなく、どうやって動くのかという方法論を教えてしまうと、人はその方法以外では動けなくなってしまいます。

相手の心を想像し気遣ったり、思いやる気持ちは、日本人の強み。
信頼関係を築くための大切なメソッドは、すでに私たち日本人の中に備わっているのかもしれません。

■【実践】3個の行動ポイント

【186-1】「今できる範囲の最大限のことは何か」を考えて行動する

【186-2】「自分がお客様の立場だったら」と常に考える

【186-3】目の前のご縁を大切にする

■ひと言まとめ

※イラストは、イラストレーターの萩原まおさん作

■本日の書籍情報

【書籍名】期待以上に応える技術
【著者名】網野麻理・著者情報
【出版社】フォレスト出版
【出版日】2014/1/8
【オススメ度】★★★★☆
【こんな時に】明日の人間関係を良くしたいときに
【キーワード】話し方、信用残高、人間関係
【頁　数】253ページ
【目　次】
第1章「期待を超えるサービス」の基本
第2章絶対的な信頼関係をつくる方法
第3章声と耳だけでのおもてなし
第4章最上級のサービスマインドをつくる方法
第5章お客様のタイプ別コミュニケーション術