【書評：1285冊目】絶対に身につけたい本物の接客（菊地麻衣子）

【人が人を接客する意味を考える】
ホスピタリティマインドトレーナー・菊地麻衣子氏が、AIなど自動化が進む今だからこそ、絶対に身につけたい「本物の接客」を解説する一冊。自分にしかできない接客を極めよう！

■この本の紹介文

店員さんの顔を思い浮かべながらお店に行く。
こんな経験を、どれくらいしていますか？

本書は、JALのCAや日本一の高級会員制ホテルのコンシェルジュを務めた経験に基づき、常識レベルと本物レベルを比較しながら、「本物の接客」について解説する一冊。

常識と本物を比較している点に、この本の本気度を感じます。
なぜなら、接客の心構えができる人を、さらに一段上のレベルに引き上げるために書かれているからです。

時代は、二極化が進行しています。
効率化の流れと本物志向の流れです。

接客においては、効率化の流れとは自動化でありAI化です。
すなわち、「人」にかわって「機械」が接客の役割を担っていきます。

では、人が不要になる接客現場でどのように生き残るか。
そう、本物志向のお客様に応える”本物の接客”を志すしかないのです。

ただし、志すにしても”本物の接客”の姿を知る必要があります。
その姿を書籍上で見せてくれるのが本書です。

接客が好きで、これからも続けていきたいと思うなら。
あなただけの”本物の接客”を目指してみませんか？

◆接客を極める職人たれ！

絶対に身につけたい本物の接客 (アスカビジネス)

菊地麻衣子明日香出版社 2018-09-10

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■本がわかる！１５の要約ポイント

手元・足元・口元の「３元」は、どんなお仕事においてもきれいにしておくべき箇所です。
清潔感は３元に出ます。
爪を清潔に整え、靴と歯はピカピカに磨きます。
靴のかかとがすり減っていたり、歯に青海苔がついている方から、高いものを買おうとは思いませんよね。

清掃は心の鏡。
「見て見ぬふり」で自分の心を汚さないようにしたいですね。

本物の接客は自己満足ではありません。
お客様に喜んでいただいていなければ、本物の接客とは言えないのです。
お客様は接客に満足し、喜んでくだされば、また来店くださり売上につながるのです。

業務上必要な知識を身につけることは仕事。
答えられたらお客様に喜んでもらえる知識を身につけることはホスピタリティです。

自身が扱っている商品を知るだけではなく、見て聴いて食べて感じたことを大切にしてください。
その感じたことに対し、自信を持って発する皆さんの心意気に、お客様は動かされるのです。

自分が出している音が、人にとって不快ではないかを考えられるのが思いやりです。

お客様が一番スタッフの顔を見ているのは、話しているときではなく、スタッフの作業中や待機中のときなのです。

片手で問題ないことを両手でやってみる。
指先の余韻を意識してみる。
それだけでお客様にマニュアルを超えた思いやりが伝わるのではないでしょうか。

「ありがとう」「ごめんなさい」や「失礼いたします」を伝えるときに、しっかりと「何に対してなのか」を冒頭に述べることです。

自分がどういった層のお客様や仕事が苦手なのか認識し、その苦手を一つ一つ克服していきましょう。
祈っていても自信はつきません。
行動することしか、自信を持つ方法はないのです。

一番やってはいけないのは、何でもできるフリをしたり、知っているフリをすることです。
分からないことは適当に返事をしたりせず、素直にお客様に教えていただきましょう。
そういった「素直さ」が、一番「応援したい」人になる近道です。

お客様は「些細なことまで覚えている」ことに感動してくれるのです。

人を選ぶ態度は、その相手だけでなく他の人も見ています。
おもてなしや助け合いの姿勢は、目の前のお客様だけにすればいいものではありません。

機械ができることは機械に任せ、人にしかできないことを磨いていけば、必ずお客様はあなたに会いにいらっしゃいます。

■これをやろう！３つの実践ポイント

【1285-1】気がついたら、清掃を心掛ける

【1285-2】御礼や謝罪、断りは、「何に対して」なのかをきちんと伝える

【1285-3】自分にしかできない、「お客様のために」を常に考える

■ひと言まとめ

心を通わせることだけに、真剣でいよう！

■本日紹介した書籍情報

【書籍名】絶対に身につけたい本物の接客
【著者名】菊地麻衣子・著者情報
【出版社】明日香出版社
【出版日】2018/9/10
【オススメ度】★★★☆☆
【こんな時に】明日の仕事力を磨きたいときに
【キーワード】人間関係、信用残高、働き方
【頁　数】200ページ
【目　次】
Chapter1 接客に対する「姿勢と心得」
Chapter2 接客は準備が大切
Chapter3 絶妙な「声のかけ方・提案の仕方」
Chapter4 心地よい「言い回し・立ち居振る舞い」
Chapter5 リピーターを増やすためには
Chapter6 チームで接客をワンランクアップする