【シェア読書:1112冊目】なぜ銀座のデパートはアジア系スタッフだけで最高のおもてなしを実現できるのか!?(千葉祐大)

【接客現場からみる異文化交流!】
外国人材コンサルタント・千葉祐大氏が、訪日外国人数が毎年更新される昨今、日本が目指すべきアジアの人たちと協業していく社会を構築する方法を、接客の現場から解説する一冊。

■この本の紹介文

あなたが日々訪れる店舗。
外国人スタッフの方と、どれくらい会いますか?

 

本書は、増え続ける訪日外国人を「おもてなし」するための、外国人とりわけアジア系スタッフを「おもてなし提供者」に育成するための方法を解説する一冊。

 

わたしの職場は、新宿にあります。
日々感じるのは、日本人が少数派ではないかと思うくらい、外国人の方で多いということです。

 

「数年前にくらべて、日常生活の中で外国人を見かける回数が増えた」
多くの人が、こう感じていることでしょう。

 

このような変化が起きている今の日本で、読んでおきたい本が本書です。
中国人・タイ人・ベトナム人などを中心に、彼らの文化や考え方を示しながら、どのように接していけば良いかを、非常にわかりやすくまとめています。

 

日本に根づく「おもてなし精神」と、外国人の方がもつ「ポテンシャル」
これをうまく融合させることで、外国人の方が強力な戦力に変わるのです。

 

そのために、あなたがやることは2つです。
(1)彼らの文化・習慣をきちんと理解すること
(2)彼らに日本の文化・習慣をきちんと説明できるようになること

 

この2つを身につける第一歩に、この本はとても役立つことでしょう。
訪日外国人が増える今、ひとりでも多くの方に読んでいただきたい一冊です。

 

◆彼らを知ることからはじめよう!

■本がわかる!15の要約ポイント

訪日外国人のニーズや訪問場所は、多様化と分散化の傾向をどんどん強めています。
ある日突然、どこに誰が押し寄せ、何が売れるのか読めない時代になってきました。

 

実は日本の外国人居住者の数は、毎年確実に増え続けています。
2016年末の在留外国人数は238万2822人。
前年末からわずか1年で15万人以上増え、統計を取り始めた1959年以降で最多の人数でした。
インバウンド以外でも、日本の内なる国際化は着々と進んでいるのです。

 

同質性と集団主義に基づくこれほどまでに繊細な応対は、日本人の特性をよく理解していない外国人からすれば、とても難解なコミュニケーション方法にみえるでしょう。

 

その場で文句を言わないで二度と来なくなるのが日本のお客さまの特性です。
そして今は、こうしたサイレントクレーマーが店に多大な被害をもたらす時代になりました。
販売員としては、お客さまの不快ポイントを的確に見抜き、不満の芽を事前にしっかり摘んでおくことがとても大切なのです。

 

「中国では、たとえ客が不愉快に感じることでも販売員ははっきり言うほうが正しいんです。ある意味、こが客に対する礼儀なんですよ。中国人は、むしろいいかげんなことを言うほうが不親切で無責任な対応だと感じるんです」

 

タイ人とコミュニケーションをとるときは、「イエス」の返事をそのまま鵜呑みにせず、態度やしぐさを総合的に判断して、本人の真意をはかる必要があります。

 

日本好きが高じた結果なのか、2016年には東南アジアで初めて、小学校で英語と並び日本語を第1外国語とする方針を、ベトナム政府が決定しました。

 

中国人にルールを徹底させるためのポイントは、ルールを守った場合の「利」を感じさせること。

 

タイ人の価値観や仕事観を象徴するキーワードに、「サバイサバイ精神」という表現があります。
サバイとは「楽しくて、気持ちがいい」ことを意味する言葉。
自分の心が穏やかであるときに、タイ人はよく「サバイサバイ」と口にします。

 

ベトナム人は柔軟性があって従順な一方で、とてもプライドが高く、すさまじいまでの向上心を持っています。

 

外国人スタッフは、日本国内で日本人中心のビジネスに従事するのですから、基本的には、彼らに日本式のマネジメントスタイルに従ってもらうことが大前提となります。

 

外国人スタッフに気づきを促すコミュニケーションスタイルは通用しないと思って接したほうがいいでしょう。
ポイントは、”ホンネで””はっきり””具体的に””細かく”伝えることです。

 

●外国人スタッフのおもてなしレベルを上げるための17のルール(抜粋)
(1)笑顔とあいさつのトレーニングが最優先
(3)良いサービスを体感させる
(5)日本の文化や歴史まで掘り下げて教える
(6)ホウレンソウは日本人以上に徹底させる
(9)「期待している」と言い続ける
(10)名前を呼んで承認欲求を満たす
(12)5回ほめて1回叱る
(13)叱るときは必ず二人きりで

 

多くの外国人スタッフは、日本人が自分たちより優れているとは思っておらず、「日本人のほうが上」という発言には間違いなく嫌悪感を抱きます。

 

外国人コミュニケーションに必要なのは、違いがあるものへの適応力です。
自分たちの文化や価値観を過度に押しつけず、相手の違いに理解を示す柔軟な精神や寛容性、許容性を身につけることです。

 

■これをやろう!3つの実践ポイント

【1112-1】日本の文化や歴史を学び続ける

【1112-2】違いを理解する姿勢を大事にする

【1112-3】外国人スタッフに話しかけてみる

 

■ひと言まとめ

ともに、日本をもっと楽しく良い国にしよう!

 

■本日紹介した書籍情報

【書籍名】なぜ銀座のデパートはアジア系スタッフだけで最高のおもてなしを実現できるのか! ?
【著者名】千葉祐大
出版社IBCパブリッシング
【出版日】2017/12/21
オススメ度★★★★★
こんな時に社会貢献を考えるきっかけに
キーワード人間関係リーダー指導力
【頁 数】236ページ
【目 次】
第1章 日本で外国人が外国人におもてなしをする時代
第2章 特殊な日本人が生んだ高いおもてなしレベル
第3章 国籍別のおもてなし現在地
第4章 国籍別のマネジメント特性
第5章 外国人に日本のおもてなしを実践してもらうための最強メソッド
第6章 銀座のデパートがアジア系スタッフのおもてなしレベルを上げるために実践しているルール
第7章 銀座のデパートがアジア系スタッフのやる気を上げるために実践しているルール

 

この本で、あなたは変わる!

 

千葉祐大さん、素敵な一冊をありがとうございます\(^o^)/

 

ここまで読んで、ちょっと目が疲れたなと思ったらこちらを!!

 

■関連情報

千葉さんが代表の「一般社団法人 キャリアマネジメント研究所」はこちら![外部]

 

 

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【シェア読書:1112冊目】なぜ銀座のデパートはアジア系スタッフだけで最高のおもてなしを実現できるのか!?(千葉祐大)
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