【シェア読書：894冊目】接客の一流、二流、三流（七條千恵美）

【接客の一流、二流、三流】
元JALサービス教官・七條千恵美氏が、接客の一流を目指すために必要な考え方や心構えを紹介する。
気配り、さりげなさ、気づかい…お客さまの笑顔が増える、圧倒的な一流の心を知る！

■この本の紹介文

気持ちのいい接客。
あなたにとって、それはどんなものですか？

本書は、1000人以上を指導したJALの元CAである著者が、「一流の接客とはどういうものなのか？」という疑問について、自身の経験をもとに「一流の接客」のあるべき姿を紹介する一冊。

接客というと、販売員などをイメージしてしまいます。
ですが、接客は「お客さまに接する」と書きます。

そう、この本のテーマである「一流の接客」はすべてのビジネスパーソンに通じることになります。
お客さまに接するための「心」を磨くのに、またとない機会となるでしょう。

一流はどこを見て、どこに力点を置いているのか。
あなたの働き方が、変わりはじめる。

◆問われているのは、「心」。

接客の一流、二流、三流 (アスカビジネス)

七條千恵美明日香出版社 2016-11-09

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■本がわかる！１５の要約ポイント

大切な人が疲れているとき、お腹がすいているとき、困っているとき、嬉しいことがあったとき、家族だったらどうするかという視点こそ、愛のある一流の接客なのです。

目の前で起きる出来事に対し、次のように自問自答してみましょう。
「自分ならばこんなときはどうするだろうか？」
「どのように伝えればいいのだろうか？」
「なぜ、この人は感じがいいのだろうか？」
「この人の何が自分を不愉快な気持ちにさせているのだろうか？」

「接客における主役は誰か」という質問に「お客さまです」と答えたあと、「本当に？」と自問自答することで、知識レベルの答えが意識レベルに変わると思います。

作業中にカメラを意識していない自分の表情を動画に撮ってみることです。
自身の姿を自分の目でみることは、誰に指摘されるよりも効果的だと思っています。

多くの訓練生を指導する中で、心底感じたことは「身だしなみがいい子は得である」ということです。
一糸乱れぬ細部にこだわった美しい身だしなみは、大勢の訓練生の中でも一際目を引くものがありました。
神は細部に宿るという表現がぴったりだと思いました。

自分を律し、「健康的な見た目」が維持できるように、体型や体重をコントロールすることも仕事のうち

「なぜお客さまがこのようなことをおっしゃるのか？」
「なぜ、このような行動をなさったのか？」
「私はどうすればよかったのか？」
「もっといい方法はなかっただろうか？」
常に、さまざまな角度から検証することで質の高いデータをとることができ、アンテナの精度は上がっていくのです。

経験＋目の前にいるお客さまをしっかりとみること、これは「いわれずとも気づく接客」を行うための鉄則です。

自分の発する挨拶でお客さまの時間を邪魔しないという配慮、これが「相手の存在を認めている挨拶」です。

一流は、感謝の気持ちを伝える際には、「より具体的に」ということを意識しています。

お客さまの「個」が会話に組み込まれたとき、それは「オンリーワンの会話」となります。

忘れてはならないのは「クレームをするお客さまにも葛藤がある」ということです。

忙しいことを理由にせず、無我夢中でお客さまに向き合う姿勢。
それが、お客さまの理解や応援を引き寄せるのです。

一流は、質問の字面だけにとらわれることなく、その質問にいたった背景や不安要素にまで想いを寄せています。

「お客さまの心を動かすのは、とり組む姿勢である」

■これをやろう！３つの実践ポイント

【894-1】「接客における主役は誰か」を常に問う。

【894-2】お客さまに常に見られている意識をもつ。

【894-3】真摯にとり組む姿勢を忘れない。

■ひと言まとめ

お客さまは、ひとりの人間。

■本日紹介した書籍情報

【書籍名】接客の一流、二流、三流 (アスカビジネス)
【著者名】七條千恵美
【出版社】明日香出版社
【出版日】2016/11/9
【オススメ度】★★★☆☆
【こんな時に】明日の仕事力を磨きたいときに
【キーワード】働き方、伝える、人間関係
【頁　数】215ページ
【目　次】
1 一流の「考え方」とは？
2 一流の「外見力」とは？
3 一流の「察知力」とは？
4 一流の「会話力」とは？
5 一流の「対応力」とは？