【シェア読書:361冊目】ANAの口ぐせ(ANAビジネスソリューション)

【口ぐせは、おしゃべりの集大成!】
航空会社ANAの中で日々育まれている「口ぐせ」の凄さを、グループの研修事業を担うANAビジネスソリューションがまとめた一冊。発する言葉で、仕事の質はここまで変わる!

■この本の紹介文

日々口にしている口ぐせ。
あなたは、それがどれだけ自分に影響を与えていると思いますか?

 

本書は、「口ぐせ」をキーワードに、ANAの中で育まれている仕事の質を向上させる数々のノウハウを紹介する一冊。

 

発する言葉が変われば、仕事の質が変わる
この本の骨格となる考え方は、この一文ではないかと感じます。

 

自分の言葉を、一番聞いているのは誰でしょうか?
そう、自分自身です。

 

謝罪の「すいません」は、「申し訳ございません」に。
感謝の「すいません」は、「ありがとう」に。

 

1つ1つの言葉を丁寧に適切に扱うこと。
すると、仕事の質も向上していくのです。

 

口ぐせと仕事の質をうまく結びつけた本です。
ぜひ、口ぐせから変えていきましょう!

 

◆言葉が変われば、質も変わる!

■本がわかる!15の要約ポイント

ANAグループには、3万人の社員たち一人ひとりが、日々何気なく使う言葉、すなわち「口ぐせ」がある。
たとえば「あれっ、大丈夫?」「自分以外は、みなお客様」などがそうだ。

 

昨日役立った能力、仕事のしかたが、今日もうまくいくとは限らないからだ。
みんなの知恵を集めて成果を出す「チーム戦」でないと、生き残れない時代が来ているのだ。

 

ANAの社員には、この「まあ、いいか」の発想がない。
どんな小さなことでも、気づいたことを「放置」せず、できるだけ「その瞬間」に伝える。
気づいたことがあれば、すぐに伝える。

 

ANAでは、会話にプラスすることで、お客様にやわらかく伝わる表現、「マジックフレーズ」を使う。
例えば「恐れ入りますが」「お手数をおかけいたしますが」などだ。

 

こうしたひと言を添えるだけで、気持ちのよいコミュニケーションがとれる。
また仲間同士でも伝えづらいことは「○○してください」ではなく「○○したほうがもっとよくなるよ」と言い方を変える。

 

一方、フライト中「すぐに」「その場で」直してもらわなければならないことは「今すぐ、こうしてください」と命令や指示をする。
通常の企業なら、これで終わりだ。

 

ANAでは、このようなやりとりがあった後、指示をした側が、相手、すなわち指示を受けた側に歩み寄り「どうしてそうしたの?」「あなたはどう思う?」と行動の「理由」を確認している。

 

「本当は伝えたいことがあるが、言い出すまでもない」というお客様がいる。
そうしたお客様の心の内を見極めるために、私たちは、「観察する」「想像力を働かせる」「尋ねてみる」の3つを行う。

 

会社では「おしゃべり」「雑談」は、ムダな時間と思われがちだ。
しかし、ANAでは「おしゃべり」の蓄積を大切なものと考えている。

 

これはとても重要だ。
自分が経験していないことを、相手は積極的に話してくれる。
自分も、何かを経験をしたら積極的に話す。
自分が経験できることには限界があるので、他人の経験を共有するのだ。

 

ANAでは、整備、客室、空港など、各部門で「ヒヤリハット」を共有する制度がある。
自分の失敗を報告しても不利益がないよう、会社は非懲罰の考え方を明確にし、社内規定にも明記されている。

 

「おもてなし」は、お客様と共に作り上げるもの

 

「自分以外は、みなお客様」こうした社内顧客の概念に、ANAの組織のあり方が凝縮されている。
「お客様が社内にもいる」と考えれば、仕事のやり方が変わってくる。

 

顧客満足には「3つの幸せ」がある。
1つ目は「お客様」の幸せだ。快適さ、満足感などがそうだ。
2つ目は、顧客・リピーターの増加、収益の安定化といった「会社」の幸せだ。

 

そして、3つ目が、やりがい、プライドなど、社員ひとりひとりの幸せだ。
すべての基礎になるのが、この「自分自身」の幸せだ。

 

■これをやろう!3つの実践ポイント

【361-1】「自分以外は、みなお客様」の姿勢で仕事をする

【361-2】気づいたことは、極力その場で声にして伝える

【361-3】「相手が気持ちよくなるのは?」を軸に言葉を選ぶ

 

■ひと言まとめ

口ぐせは、自分をうつす鏡!

 

■本日紹介した書籍情報

【書籍名】どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ
【著者名】ANAビジネスソリューション
出版社KADOKAWA/中経出版
【出版日】2014/7/1
オススメ度★★★★☆
こんな時に明日の仕事力を磨きたいときに
キーワードことばのチカラ働き方問題解決
【頁 数】223ページ
【目 次】
1 ANAの社員は、「あれっ、大丈夫?」が口ぐせ
2 ANAの社員は、いつでもどこでも「雑談」する
3 ANAの社員は、「失敗」をとことん活かす
4 ANAの社員は、「好き嫌い」を気にしない
5 ANAの社員は、「基本」を徹底する
6 ANAの社員は、自分以外を「お客様」と考える

 

この本が、あなたを変える!

 

ANAビジネスソリューションさん、素敵な一冊をありがとうございます\(^o^)/

ここまで読んで、ちょっと目が疲れたなと思ったらこちらを!!

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