【書評:773冊目】1人のお客様が100回再来店する店づくり(石川佐知子)

【自分の仕事のプロであれ!】
エステサロン「Platinum earth」オーナー・石川佐知子氏が、『1人のお客様が100回再来店する店づくり』と題して、再来店率94%のサロン運営法を解説する一冊。

■書籍の紹介文

このお店にはまた来よう。
そう思うときは、どういうときですか?

 

本書は、マンションの一室から6年で3店舗まで拡大させ、顧客数4000名超・紹介率67%・リピート再来店率94%を実現したサロン運営法を解説する一冊。

 

「店を閉めよう」
何度も浮かぶこの言葉をいかに克服し、自分の信じる道を進めるようになるまでの軌跡がとても胸熱くなる内容です。

 

この本は、単にノウハウを学ぶためのモノではありません。
自分の仕事に対して、どれだけプロ意識を持てているかを再確認するための本です。

 

著者の仕事に対する「情熱」「誇り」「覚悟」。
そこに触れることで、我が身を正すのに役立ちます。

 

どれだけ自分の仕事にプロ意識を持っているか。
ちょっとした表情・しぐさ・口調によって、不思議と顧客に伝わるものです。

 

お金を支払う以上、プロとしての対応を無意識に求めます。
日々の仕事は、その要求に応えられているかを考えてみましょう。

 

要求するのは、顧客だけではありません。
あなたに給与というお金を支払う会社も、当然要求をしています。

 

胸を張って「仕事をしている!」といえる自分か。
仕事に対するプロ意識を高めるカンフル剤に、オススメな一冊です。

 

◆己の仕事のプロであれ!

1人のお客様が100回再来店する店づくり
石川佐知子 同文舘出版 2016-6-11
売上ランキング(公開時):ー
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■【要約】15個の抜粋ポイント

エステティックサロンは、大手からおうちサロンまで様々な形態がありますが、すべてを含めると、現在、約15万店ほどあります。
2015年のコンビニの主要10社の店舗数が5万3000店ほどなので、その3倍近くあるのです。

 

●リピート客の3つの判断ポイント
①価格
②人柄
③ブランド力

 

「どんな価値観を持って店の経営に取り組んでいるのか」をもう一度確認し、どんなお客様に来て欲しいのかを決めてルールをつくってみてください。

 

エステティシャンの役割とは、お客様の「こうなりたい」と望んでいることを叶えてあげることです。
本質はすべてここにあります。
これを知ることで、(略)、何をしてあげればいいのか、何を伝えればいいのかなど、やるべきことが明確になってきます。

 

理由づけができるエステティシャンとできないエステティシャンの差は、お客様との心の距離の差となって現れてくると思います。

 

●お客様の「これ」を知ろう
①なぜ来店したのか
②悩んでいることは何なのか
③普段の生活習慣
④悩みを改善するために心がけていることは何か
⑤いつまでに改善したいのか

 

悩みができ上がる順序としては次のようになります。
【潜在的】な悩み→【深層的】な悩み→【表面的】な悩み
この3つを1セットとして考えなければ、お客様を心から満たすことはできません。

 

雑談は、その内容によって2つに分けることができます。
「個人的なことを含まないオフィシャルな雑談」と「個人的なことを含むプライベートな雑談」です。
これをお客様によって使い分けるようにすると不快な気持ちにさせることなく、会話を楽しめ、関係性が徐々に深まるのです。

 

●接客において欠かせない7つのキーワード
①迷わせない
②不安にさせない
③待たせない
④恥をかかせない
⑤嫌な気持ちにさせない
⑥察する
⑦呼吸を大切にする

 

「お客様が求めていることは何か」を「お客様が喜ぶことは何か」に変えて、提案をしてみてください。

 

価値とは伝えて知らせなくては、存在しないのと同じ

 

お客様の声から自問自答を繰り返すのがポイントです。
そこから自店の長所=強みをつくり出して、他店よりも優れている点、あなたのサロンでしかできないこと、味わえないこと、魅力をアピールして、他と同じではないサロンにしていくことで、誰でも自店の強みを表現することができます。

 

「何のためにサロンが存在しているのか」
「目指す方向性」
「仕事を進行するうえで忘れてはいけないこと」

 

仕事ができる人とできない人、結果が出る人と出ない人、お客様から必要とされる人とされない人 、チャンスが巡ってくる人と巡ってこない人の違いは、シンプルなことで、行動するかしないかだと思います。

 

夢を叶えたいと願っているならば、絶対に「行動」をすることです。頭で考えているだけでは何も現状は変わりません。

 

■【実践】3個の行動ポイント

【773-1】【潜在的】【深層的】【表面的】な悩みをセットで考える

【773-2】相手に「求められていること」を「喜ぶこと」に変換して考える

【773-3】自分に対する意見を大切にする

■ひと言まとめ

※イラストは、イラストレーターの萩原まおさん作

■本日の書籍情報

【書籍名】1人のお客様が100回再来店する店づくり
【著者名】石川佐知子著者情報
出版社同文館出版
【出版日】2016/6/11
オススメ度★★★☆☆
こんな時に明日の営業力を磨きたいときに
キーワードアイデア組織改革マインド
【頁 数】208ページ
【目 次】
1章 1人のお客様が何度も再来店する店はなぜ繁盛するのか
2章 「尊敬される存在であること」が大事なお客様の心をつかむ
3章 お客様の「こうなりたい」を叶えるカウンセリングの7つの成功法則
4章 お客様の求めているものを引き出す接客法と会話術
5章 悩みを解決して望みを叶える提案力を身につける
6章 大事なお客様の来店を維持するには
7章 サロン発展のためにスタッフ教育で一番大切なこととは

 

この本が、あなたを変える!

1人のお客様が100回再来店する店づくり
石川佐知子 同文舘出版 2016-6-11
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石川佐知子さん、素敵な一冊をありがとうございます(^^)

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