【シェア読書:186冊目】期待以上に応える技術(網野麻理)

【サービスとは何かがわかる】
最上級クレジットカードのコールセンターでNo1コミュニケーターと称された網野麻理氏が、期待以上に応え「あなただから、お願いしたい」と言われる絶対的な信頼関係の築き方を公開。

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1分間紹介文
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本日ご紹介するのは、「サービスの極意」に関する一冊。

 

著者は、網野麻理さん。
株式会社プライムコム代表取締役。
JCBの最上級クレジットカード部門でNo1コンシェルジュと呼ばれ、14年間で延べ16万人のお客様と接してきた、コミュニケーションのプロフェッショナル。
エグゼクティブとの信頼関係を構築する独自のコミュニケーション術を確立し、その経験を活かし接客指導や企業研修、エグゼクティブコーチングなど、全国で活躍している。

 

本書は、「あなただから、お願いしたい」と言われる、絶対的な信頼のつくり方を独自のメソッドで紹介した一冊。
自らの培ってきたノウハウへの絶対的な自信と、それを世の中のために広めていきたいという思いがひしひしと伝わってくる力作

 

成熟した現代社会では、付加価値をつけた「期待以上」に応えるサービスが求められており、その中であなたがどう考え、どう行動すればいいかが、見えてくる。

 

相手の姿が見えないという、コミュニケーションにとって致命的なハンデをものともせず、相手との信頼関係を築いていくマインドやテクニックは、あなたのコミュニケーション力を向上させてくれること間違いなし。

 

本書を読めば、読めたことに感謝することだろう。

 

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本がわかる!15の要約ポイント
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「サービスとは、何ですか?」と聞かれたら、あなたは何と答えますか?

 

見返りを気にせずに、相手のことを考えて対応できているかどうか。
日の目を浴びないところでも相手を考える気持ちこそ、究極のサービスともいえます。

 

正解は、相手の中にある

 

お客様との価値観を共有し、一流のサービスを提供するためには、一流の環境に身を置くこと、実際に体感することが一番の近道です。

 

「今できる範囲の最大限のことは何か」を考えること

 

「必要か必要でないかはお客様が決めること。自分がいいと思った提案はご案内してみなければわからないよ。チャレンジしてみたら?」

 

●心に存在する5つの扉
・扉0枚:心が全部開かれている状態
・扉1枚:恥ずかしいことや、嫌な過去、自分の秘密も話せる関係
・扉2枚:仕事以外でも食事に行くなど、プライベートでも一緒に過ごせる関係
・扉3枚:仕事の中でプライベートの話もできる関係
・扉4枚:仕事以外の話はしない関係
・扉5枚:心を閉ざしている状態

 

●雑談の内容によくあげられる:キドニタテカケシ衣食住
キ:季節
ド:道楽
ニ:ニュース
タ:旅
テ:テレビ
カ:家族
ケ:健康
シ:趣味
衣:衣類
食:食事
住:住まい

 

「いつも」を使うことで、より親近感を覚えてもらえるのと、「近い関係だと思っている」という自分の想いが伝わりやすくなります。

 

お客様とゴールを一致させるために確認をしながら進める

 

心の声を汲み取るには、常に「自分がお客様の立場だったら」と考えるクセをつける

 

「とてもうれしいです。○○様、いつもありがとうございます」
「感情(気持ち)」+お客様のお名前+ありがとう」
対面でも電話でも、共感の気持を言葉にして伝えることは、関係性を築く上でとても大切です。
大事なお客様や相手に対して、あなたが感じたことを、素直に表現してみてください。

 

自分で考える、自分で見出す。

 

何を軸に動くのか。
これさえ明確になっていれば、やり方やそこに向かう方法は自由に任せることができます。
どこに向かうのかではなく、どうやって動くのかという方法論を教えてしまうと、人はその方法以外では動けなくなってしまいます。

 

相手の心を想像し気遣ったり、思いやる気持ちは、日本人の強み。信頼関係を築くための大切なメソッドは、すでに私たち日本人の中に備わっているのかもしれません。

 

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これをやろう!3つの実践ポイント
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【186-1】相手の横に自分がいるつもりで一緒に考える

【186-2】共感の気持ちを織り交ぜ、会話を組み立てる

【186-3】全てはご縁。今の自分が出せる最大限の力で、目の前のお客様にむかう

 

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今回のまとめ
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「お客様のために」という全力の思いは、必ずお客様に届く!

 

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本日紹介した書籍情報
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【書籍名】期待以上に応える技術
【著者名】網野麻理
出版社フォレスト出版
【出版日】2014/1/8
オススメ度★★★★☆
【こんな時に】伝える力を身につけたいときに
【キーワード】コミュニケーションことばのチカラ信用残高
【頁 数】253ページ
【目 次】
第1章 「期待を超えるサービス」の基本
第2章 絶対的な信頼関係をつくる方法
第3章 声と耳だけでのおもてなし
第4章 最上級のサービスマインドをつくる方法
第5章 お客様のタイプ別コミュニケーション術

 

気になったら、今すぐお手元に!
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網野麻理さん、素敵な一冊をありがとうございます\(^o^)/

本日もお読みいただきありがとうございました!

 

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